Viele Unternehmen nutzen ihre Social-Media-Kanäle nicht nur, um für eigene Produkte oder Dienstleistungen zu werben, sondern auch, um sich mit Followern und der Community auszutauschen. Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, dass Social Media insgesamt für den Kundenservice immer wichtiger wird. Sei es, um Fragen zu beantworten oder Probleme der Kunden zu lösen.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass sich viele Community-Management-Strategien darum drehen, schnell und effektiv auf Kommentare, Fragen und Interaktionen zu Beiträgen zu reagieren. Zu diesem Zweck wurden eine Reihe von Social-Community-Management Tools entwickelt, die den Social-Media-Teams und Kundenservice-Teams die Möglichkeit geben, die eigenen Community effektiv und effizient zu verwalten.

In diesem Artikel besprechen wir, was die besten Community-Management-Softwares für die Verwaltung von Online-Communitys in Bezug auf die wichtigsten Funktionen und Merkmale anbieten sollten. Auch wenn nahezu jedes Community-Management-Tool von sich behauptet, alles zu bieten, was du brauchst, wollen wir dir hier eine Checkliste geben, worauf du achten solltest und warum.  

Was die besten Community-Management-Tools bieten

Ein Social-Media-Manager oder Community-Manager kann, zumindest theoretisch, auf jeden einzelnen Kommentar auf den betreuten Social-Media-Profilen manuell antworten. Das manuelle Anworten ist jedoch nicht besonders effizient und stellt schlussendlich keine praktikable Lösung dar. Aus diesem Grund benötigen die Verantwortlichen für die Community Management Aufgaben eine Online-Community-Management-Lösung, mit der alle Aufgaben von einer zentralen Plattform aus erledigt werden können, um ein effizientes Community-Management zu ermöglichen.

Die Suche nach einem geeigneten Tool mag einfach erscheinen, aber es gibt viele offene Fragen darüber, welche wesentlichen Funktionen dieses Tool haben sollte. Zunächst einmal ist es in der Praxis am besten, eine Social-Media-Community-Management-Lösung als Teil eines All-in-One-Tools für soziale Medien zu haben, das dir umfangreiche Analyse-/Benchmarking-, Veröffentlichungs– und Forschungsfunktionen bietet. Denn Unternehmen haben in der Regel noch viele andere Ansprüche an das Social-Media-Management als nur das Community-Management.

Darüber hinaus musst du bedenken, dass eine Community Management Plattform verschiedene Kommentare, Antworten und Direktnachrichten für so unterschiedliche Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, TikTok und Pinterest effektiv verwalten können muss. Nicht alle diese Social-Media-Kanäle sind gleich, wenn es darum geht, wie Follower in Bezug auf die Inhalte interagieren. Mit den besten Community-Management-Tools kannst du mehrere Kanäle gleichzeitig verwalten.

Auf der Suche nach den besten Social-Media-Community-Manager-Tools gibt es einige wichtige Funktionen, auf die du achten musst. Im Folgenden haben wir eine Liste mit 5 zentralen Funktionen zusammengestellt, die du in deinem Tool unbedingt zur Verfügung haben solltest. Nebenbei bemerkt: Die Bilder im Folgenden zeigen das All-in-One Social-Media-Management von Fanpage Karma, um die verschiedenen besprochenen Funktionen zu veranschaulichen.

1. Zentralisierte Organisation

Wie wir bereits angedeutet haben, ist eine zentrale Plattform für das Community-Management das Erste, woran die meisten denken, wenn sie nach einer Community-Management-Lösung suchen. Viele Unternehmen haben mehrere Social-Media-Profile für Ihre Community-Management-Strategie, die sie effizient verwalten wollen. Daher ist es von großem Vorteil, wenn Community-Management-Teams in der Lage sind, über ein einziges Tool auf Kommentare oder Nachrichten zu antworten. Dazu gehört auch die Möglichkeit, Anhänge einzufügen. Während diese Funktionen definitiv ein Muss sind, gibt es noch weit mehr, wenn es um zentralisierte Verwaltungsfunktionen geht,  zdas eine effektive Community-Management-Lösung ausmacht.

Für viele Unternehmen, die Profile auf mehreren Social-Media-Plattformen haben, kann die schiere Anzahl der verschiedenen Nachrichten und Kommentaren aus ihrer Community herausfordernd sein. Nicht selten müssen diese vorab gefiltert und auf verschiedene Teammitglieder aufgeteilt werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, Aufgaben zuweisen zu können und einen Überblick darüber zu schaffen, womit sich eine Kollegin oder ein Kollege beschäftigt und wer für welche Nachrichten und Kommentare zuständig ist. Dazu gehört auch, dass man schnell sehen kann, wo laufende Unterhaltungen stattfinden, wer wofür zuständig ist, welche Probleme gelöst wurden oder ob es eine offene Frist für eine Antwort gibt. Die Tools zur Verwaltung der Social-Media-Community sollten natürlich auch über eine Suchfunktion verfügen, die ein schnelles Auffinden von Nachrichten ermöglicht.

Andere Arten von organisatorischen Funktionen, wie z. B. das Markieren von Nachrichten, sind ebenfalls ein Muss, um eine erweiterte Organisation zu ermöglichen. Die Möglichkeit der Markierung und Filterung nach Tags kann dazu eine hilfreiche Methode sein, um verschiedene Fragen oder Probleme thematisch zu ordnen und so eine effizientere Bearbeitung von Nachrichten zu ermöglichen.

Und schließlich erfordert eine effektive Teamarbeit in der Regel mehr als nur die Zuweisung von Aufgaben und deren Kennzeichnung. Es ist essenziell, einen Überblick darüber zu haben, was bisher geschehen ist und was andere Teammitglieder darüber wissen sollten. Eine Funktion, die die Aufnahme interner Notizen zu einer bestimmten Unterhaltung ermöglicht, ist nützlich, damit die Kollegen, die an derselben Unterhaltung arbeiten, über die neuesten Informationen verfügen. Somit ist dies eine weitere wichtige Funktion, die ein Community-Management-Tool haben sollte.

2. Automatisierungsfunktionen

Wenn wir über Tools zur Verwaltung von Social-Media-Posts sprechen, sollten wir stets die Methoden zur Zeitersparnis und effizienteren Arbeit im Auge haben. Die Reaktion auf die Beiträge der Nutzerinnen und Nutzer und die Interaktion mit ihnen ist ein zentraler Bestandteil eines Social-Media-Managers oder Community Managers. Aber wie genau kann dies effizienter gestaltet werden?

Wenn wir über Automatisierungsfunktionen sprechen, sollten wir mit der einfachen Möglichkeit beginnen, Vorlagen zu erstellen und zu verwenden. Dies mag zwar wie eine eher grundlegende Funktion erscheinen, ist aber für die Schaffung skalierbarer Community-Management-Lösungen absolut unerlässlich. Die Möglichkeit, vorgefertigte Vorlagen zu erstellen und zu aktualisieren, spart Zeit bei der Beantwortung häufiger Fragen oder Probleme, die mehr oder weniger dieselbe Antwort erfordern. 

3. Zusammenarbeit mit Externen zulassen

Es ist klar, dass Online-Community-Management-Plattformen es Ihrem Community-Management-Team ermöglichen sollten, Nachrichten und Kommentare aus verschiedenen Social-Media-Kanälen zu gruppieren und zu organisieren. Doch was passiert, wenn zur Beantwortung einer Frage oder zur Lösung eines Problems Hilfe von außerhalb des Community-Management-Teams oder Kundendienstes benötigt wird? Einerseits ergibt es keinen Sinn, dafür zu bezahlen, dass alle Mitglieder eines großen Unternehmens Zugang zu einem Community-Management-Tool haben. Andererseits kann der Kundenservice auch eine erweiterte Teamarbeit erfordern, die es notwendig macht, Feedback von anderen Abteilungen zu erhalten.

Aus diesem Grund sollten Community-Management-Tools auch Funktionen für eine skalierbare Zusammenarbeit und gemeinsame Nutzung enthalten. Die besten Online-Community-Management-Tools ermöglichen eine einfache Zusammenarbeit mit anderen Teammitgliedern oder Abteilungen, die bei der Beantwortung von Fragen oder Anfragen helfen können. Und das alles, ohne das man für diese Teammitglieder exttra bezahlen müssen, um das Community-Management-Tool zu nutzen.

Dies kann mit integrierten Funktionen geschehen, mit denen Community- oder Social-Media-Manager:innen ihren Teammitgliedern direkt eine E-Mail mit einer Frage schicken können, damit diese antworten können. All dies würde natürlich nicht öffentlich passieren, sondern durch eine sichere Feedback-Kommunikationsfunktion passieren, die den Feedback- und Kommunikations-Prozess mit externen Personen stark vereinfacht. So spart man sich die Kosten, weitere Leute zum Tool hinzuzufügen und arbeitet trotzdem mit denen, die das Tool nicht nutzen. 

4. KI-Integration

Der Einsatz von KI zur Verbesserung der Effizienz ist inzwischen in aller Munde, und das gilt auch für das Community-Management. Eine Frage, die du dir stellen solltest, ist, ob das Community-Management-Tool, das du in Betracht ziehst, KI-Technologie einsetzt. Ist dies nicht der Fall, entgehen dir möglicherweise tolle Funktionen, die deine Community-Management-Aktivitäten erheblich verbessern können.

Zwei Anmerkungen dazu: Erstens kann KI individuelle Antworten auf Fragen oder Kommentare von Followern generieren. Dein Social-Media-Community-Management-Tool sollte, dies mit einem Klick können. Natürlich musst du die KI zuerst mit Informationen füttern, z. B. welchen Job sie hat (z. B. Kundenservice), in welcher Branche sie ist und wie die Firma heißt. Aber danach sollte alles einfach mit einem Klick gehen. Im Idealfall solltest du nun mit einem Mausklick individualisierte Antworten generieren können. Die von der KI generierten Antworten kannst du dann so verwenden, wie sie sind, oder sie weiter bearbeiten, um sie noch passender zu formulieren.

5. Performance-Berichte

Da du ein Social-Media-Tool suchst, ist klar, dass dir dein Ruf wichtig ist. Guter Ruf fängt damit an, erreichbar zu sein und schnell zu antworten. Allerdings gibt es hier meist noch Raum für Verbesserungen, ebenso wie bei der Frage, was effizienter gemacht werden muss oder wie schnell du auf Nachrichten und Kommentare reagierst.

Aus diesem Grund sollte dir eine Software zur Verwaltung von Online-Communitys die Möglichkeit geben, zu verfolgen und zu analysieren, wann die meisten Aktivitäten stattfinden und wie schnell dein Team auf verschiedene Kommentare und Nachrichten reagieren kann.

Beachte noch, dass es bestimmte Tageszeiten gibt, zu denen mehr Kommentare und Nachrichten eingehen als zu anderen. Wenn du also vorab einen Überblick darüber hast, zu welchen Zeiten am Tag oder in der Woche besonders viel los ist, kannst du genügend Teammitglieder einplanen. Da die Profile in den sozialen Medien oft der Ort sind, an dem Kundenservice und Problemlösungen stattfinden, ist es wichtig zu wissen, wie es um deine Community Management Strategie bestellt ist. 

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