Herramientas de un community manager: Las 5 funciones y capacidades esenciales

Muchas empresas utilizan sus canales de redes sociales no sólo para anunciar sus productos o servicios, sino también para interactuar con su comunidad de seguidores. Además, no hay que olvidar que los canales de las redes sociales se han convertido en un medio cada vez más importante para que los equipos de atención al cliente respondan a las preguntas y resuelvan los problemas de sus clientes.

Por lo tanto, no es de extrañar que muchas estrategias de gestión de comunidades giren en torno a responder rápida y eficazmente a los comentarios, preguntas e interacciones con sus publicaciones. Por este motivo, se han creado una serie de herramientas de community manager para la gestión de comunidades que se ofrecen a los equipos de gestión de redes sociales y de atención al cliente, para aumentar la rapidez que necesitan para gestionar su comunidad de forma eficaz y eficiente.

Este artículo se centrará en lo que el mejor software de gestión de redes sociales ofrecerá en términos de funciones y características básicas. Aunque muchas herramientas de gestión de redes sociales pueden afirmar que le incluyen todo lo que necesitas, nuestro objetivo aquí es ofrecerte una lista de comprobación clara de lo que debes buscar y por qué.   

Qué ofrecen las mejores herramientas de gestión de comunidades

Un gestor de redes sociales o community manager puede, al menos en teoría, responder a cada comentario manualmente en sus perfiles de redes sociales. Sin embargo, esto es insensatamente ineficaz y no representa una solución práctica. Por este motivo, los gestores de redes sociales deben buscar una solución de gestión de comunidades online en la que puedan gestionar todas las tareas desde una herramienta de community manager centralizada, lo que permite un manejo eficaz de la comunidad.

La busqueda de herramientas de community manager adecuadas puede parecer sencillo, pero hay muchas preguntas abiertas sobre qué funciones esenciales debe tener esta herramienta. En primer lugar, suele ser mejor contar con una solución de gestión de comunidades como una función de una herramienta de redes sociales, todo en uno que te proporcione potentes capacidades de análisis/comparación, publicación e investigación. Esto se debe a que las empresas suelen tener muchas necesidades relacionadas con la gestión de redes sociales además de la gestión de comunidades.    

En segundo lugar, ten en cuenta que las herramientas de gestión de redes sociales deben administrar eficazmente los comentarios, las respuestas y los mensajes directos de diversas redes, como: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, TikTok y Pinterest. No todas esas redes sociales son iguales en cuanto a la forma en que los seguidores interactúan con su contenido. Dicho esto, las mejores herramientas de gestión de redes sociales te permitirán, por supuesto, administrar varios canales desde una sola plataforma.

A la hora de buscar las mejores herramientas de community manager de gestión de comunidades en redes sociales, hay funciones esenciales que debes tener en cuenta. A continuación, hemos recopilado una lista de 5 funciones esenciales que no pueden faltar en tus herramientas de community manager. Como nota al margen, en las imágenes utilizadas a continuación vienen los Fanpage Karma todo-en-uno de gestión de redes sociales también como ayuda para ilustrar las diversas características y funciones que se están discutiendo.

Tres compañeros trabajando en sus ordenadores con publicaciones en redes sociales y un gráfico de fondo.

1. Organización centralizada

Como ya hemos aludido anteriormente, una plataforma centralizada para la gestión de comunidades es lo primero en lo que muchos piensan cuando buscan una solución de herramientas de community manager de gestión de comunidades. Muchas empresas tienen varios perfiles diferentes en las redes sociales que deben gestionar eficazmente. Por lo tanto, los equipos de gestión de la comunidad deben ser capaces de responder a los comentarios y mensajes desde un solo lugar. Esto incluye poder incluir archivos adjuntos desde la plataforma común. Si bien estas características son definitivamente imprescindibles, hay mucho más cuando se trata de características organizativas centralizadas que hacen que una solución de gestión de la comunidad sea eficaz. 

Para muchas empresas que tienen perfiles en múltiples plataformas de medios sociales, el gran número de mensajes y comentarios de su comunidad puede ser enorme. Muchas veces, estos deben ser organizados y divididos entre varios miembros del equipo. Por esta razón, es crucial poder asignar tareas y tener una visión general de lo que un compañero está tratando, y quién es responsable de qué mensajes y comentarios. Esto incluye poder ver rápidamente dónde están las conversaciones abiertas, quién es responsable de qué, qué asuntos se han resuelto o si hay un plazo para responder. Las herramientas de community manager de gestión de comunidades en redes sociales también deben tener una función de búsqueda que permita recuperar rápidamente los mensajes.

Otros tipos de funciones organizativas, como el etiquetado de mensajes, también suelen ser imprescindibles para permitir una organización más avanzada. Permitir el etiquetado y el filtrado de esas etiquetas puede ser una forma útil de organizar varias preguntas o problemas temáticamente para permitir un manejo más eficiente de los mensajes.

Por último, para que el trabajo en equipo sea eficaz no basta con asignar tareas y etiquetar. Es importante tener una visión general de lo que ha sucedido y de lo que deben saber los demás miembros del equipo. Una función que permita incluir notas internas para una conversación concreta es útil para que los compañeros que trabajan en la misma conversación dispongan de la información más reciente. Por lo tanto, esta sería otra característica crucial que debería formar parte de las funciones de una herramientas de community manager de gestión de redes sociales.

2. Funciones de automatización

Cuando hablamos de herramientas para community manager de gestión de publicaciones en redes sociales, siempre debemos centrarnos en formas de ahorrar tiempo y hacer el trabajo más eficiente. Es importante recordar que responder a las publicaciones de los usuarios e interactuar con ellos es una parte importante del trabajo de un gestor de redes sociales o community manager. Sin embargo, ¿cómo se puede hacer esto más eficiente?  

Cuando hablamos de funciones de automatización, deberíamos empezar con la simple capacidad de crear y utilizar plantillas guardadas. Si bien esto puede parecer una característica bastante básica, pero es absolutamente esencial en la creación de prácticas de gestión de la comunidad escalables. Tener la opción de crear y actualizar plantillas prescritas ahorrará tiempo a la hora de responder a preguntas o problemas comunes que requieren más o menos la misma respuesta básica.

Sin embargo, hay más cosas que considerar cuando se habla de automatización. Las herramientas para community manager de gestión de la comunidad también deberían incluir la opción de configurar ayudantes y otras funciones, como la posibilidad de crear respuestas automáticas a comentarios específicos o acciones como «me gusta». Esto también podría incluir la opción de ocultar comentarios específicos, asignar automáticamente un mensaje a un colega durante una determinada franja horaria, y mucho más. Estas y otras funciones automatizadas pueden eliminar parte del tedioso trabajo de los community managers y aumentar drásticamente su eficacia.

Dos personas en cuadros de diálogo con imágenes de personas al fondo a la izquierda.

3. Permitir la colaboración externa

Está claro que las plataformas de gestión de comunidades online deben permitir a su equipo de gestión de comunidades agrupar y organizar mensajes y comentarios de varios canales de medios sociales, como hemos comentado anteriormente. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando se necesita ayuda externa a los equipos de gestión de la comunidad o de atención al cliente para responder a una pregunta o resolver un problema? Por un lado, no tiene sentido pagar para que todos los miembros de una empresa tengan acceso a una herramientas para community manager de gestión de comunidades. Por otro lado, el servicio de atención al cliente también puede requerir el esfuerzo de un equipo más amplio, lo que exige obtener información de otros equipos.

Por este motivo, las herramientas de gestión de redes sociales deberían incluir funciones más amplias de colaboración e intercambio. En realidad, las mejores herramientas de gestión de comunidades en línea permiten colaborar fácilmente con otros miembros del equipo que pueden ayudar a responder preguntas o consultas. Todo ello sin tener que pagar para tener a todos los miembros del equipo en las mismas herramientas para community manager de gestión de comunidades.

Esto se puede hacer con características integradas que permiten a los gestores de comunidades o de redes sociales enviar un correo electrónico directamente a los miembros de su equipo con tu pregunta para que proporcionen su respuesta. Todo esto, por supuesto, no sería público, pero sería posible gracias a sencillas características de comunicación «fuera de la herramienta» que agilizan el proceso de obtener retroalimentación o información de aquellos que no están usando herramientas para un community manager de gestión de la comunidad. Esto evita los costos asociados con agregar miembros adicionales a tu herramienta y, al mismo tiempo, facilita la colaboración con aquellos que no están usando la herramienta.

4. Integración de IA

Hoy en día, se habla en todos lados sobre el uso de la IA para mejorar la eficiencia, y el campo de la gestión de redes sociales no es la excepción. Una pregunta que deberías hacerte es si las herramientas para un community manager de gestión de redes sociales que estás considerando está integrando tecnología de IA. Si no es así, podrías estar perdiendo características que pueden ayudar significativamente en tus operaciones de gestión de comunidades.

Hay dos áreas aquí relacionadas con el uso de la IA. La primera se refiere a usar la IA para generar respuestas únicas a preguntas o comentarios de tus seguidores. Tu herramienta de gestión de comunidades debería permitir una respuesta generada por IA a un mensaje o comentario con solo hacer clic en un botón. Claro, tendrías que proporcionar al generador de respuestas de IA información básica sobre qué rol debería asumir (por ejemplo, servicio al cliente), la industria en la que trabajas y el nombre de tu negocio. Sin embargo, una vez hecho esto, la solución ideal sería que puedas generar respuestas con un clic. Luego, puedes usar la respuesta generada por la IA tal cual o editarla para perfeccionarla.

Una mujer trabajando en su ordenador con un robot a su derecha y diferentes publicaciones en redes sociales de fondo.

La segunda área está relacionada con las funciones de los sistemas de gestión de comunidades en línea y la IA. Esta se centrará más en mejorar tu respuesta a los comentarios y preguntas. Puede que estés respondiendo rápidamente a varios mensajes y sientas que se necesita una formulación diferente. Con esto en mente, algunas de las mejores herramientas para un community manager de gestión de redes sociales también están integrando funciones de IA que te ayudarán a mejorar tu respuesta inicial. Esto puede ser crucial para asegurarte de que tus respuestas sean de alta calidad.

5. Informe de Rendimiento

Dado que estás buscando una herramienta de redes sociales adecuada, está claro que la gestión de la reputación es importante para tu negocio. La gestión de la reputación comienza con ser accesible y responder a preguntas o comentarios en tus redes sociales de manera oportuna. Sin embargo, a menudo hay aspectos para mejorar aquí, además de saber qué se necesita hacer con más eficiencia o cuán rápido estás respondiendo a mensajes y comentarios.

Por esta razón, el software de gestión de redes sociales en línea debe proporcionarte la capacidad de rastrear y analizar cuándo ocurre la mayoría de la actividad y qué tan rápido puede responder tu equipo a varios comentarios y mensajes. Estos tipos de funciones son esenciales para gestionar eficazmente tus perfiles y ayudarte de manera confiable a que tus operaciones funcionen como deberían.

No olvides también que hay ciertos momentos del día que reciben más comentarios y mensajes que otros. Por esta razón, tener una visión general de cuáles son los momentos más ocupados del día o de la semana puede ayudarte a planificar suficientes agentes para responder preguntas. Dado que los perfiles de redes sociales son donde a menudo se realiza la gestión de servicio al cliente y la solución de problemas, es importante saber cómo está trabajando tu equipo.

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